Закончилось и пролетело лето, однако не у каждого оно закончилось на приятной ноте. Многие столкнулись с недобросовестными туроператорами и турагентами.
Все существующие договоры по оказанию туристических услуг заключаются непосредственно с туроператорами или через посредника (турагента). При этом турагент в большинстве случаев никаких услуг по реализации туристического продукта не оказывает, а осуществляет лишь услуги посредника на основе агентского договора.
Согласно Постановлению Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 10.02.2017) “Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта” договоры об оказании подобных услуг регулируются, в том числе и законом о защите прав потребителей. Это говорит о том, что с туроператор несет повышенную ответственность при нарушении закона, а именно : несет ответственность в виде неустойки (пени) в размере 3 процентов за каждый день просрочки, а в случае удовлетворения требований потребителя в судебном порядке еще и штраф в размере 50 процентов от взысканной суммы и моральный вред. Таким образом, закон защищает потребителя в случае:
– ненадлежащего оказания услуг по договору;
– непредставление полной и достоверной информации;
– нарушение сроков оказания туристических услуг или отдельных требований;
– отказ туроператора от исполнения договора (ссылка на отсутствие рейсов и т.д.);
– отказ заказчика (туриста) от туристического договора;
Наиболее популярными случаями в практике являются последние два.
Так, например, в случае отказа туроператора от исполнения договора, просрочки срока или попытки переноса туристической услуги на другой срок, заказчик (турист), написав заранее претензию (требование), имеет право воспользоваться аналогичным туром у другого туроператора в указанный срок. Более того, заказчик (турист) может взыскать разницу в цене в виде убытков с первоначального туроператора, который не исполнил свои обязательства надлежащим образом (исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков согласно п.2 ст.782 ГК РФ).
Второй случай, это отказ заказчика (туриста) от договора туристических услуг. Так согласно п.1 ст.782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Но что это за фактически понесенные расходы? Давайте разберемся.
Вычитаться из ваших уплаченных в счет договора сумм должны только те расходы, которые возникли до вашего обращения об аннулировании заявок и об одностороннем расторжении договора. При этом информация о данных фактически понесенных расходах должна быть достоверной и предоставленной туроператором потребителю. Однако это все , конечно, в утопии, так как на практике редко бывают случаи, когда туроператор указывает достоверные расходы либо вообще предоставляет доказательства таких расходов. В случае если вы расторгли договор заранее (до начала тура), то, скорее всего, никаких расходов туроператор не понес, и вы имеете право на полный возврат суммы по туристическому договору.
Какие же действия мы должны предпринять? Составляете грамотную претензию (требования) в отношении туроператора, так как именно туроператор является исполнителем по договору об оказании туристических услуг, а не агент. Направление претензии туроператору поможет избежать посредничества и решать данную проблему напрямую. При этом агент также несет ответственность, однако в нашем случае он несет ответственность только в пределах своего агентского вознаграждения. Не будет лишним направить претензии одновременно как туроператору, так и агенту. Практика показывает, что это является также более эффективным.
Претензией должен быть определен срок, в течении которого должна быть удовлетворены требования потребителя. В случае, если требования потребителя не были исполнены. Турист (потребитель) имеет право обратиться в суд по месту своего жительства, а не по месту нахождения ответчика. Таким образом, если исполнитель находится в другом городе, то для него выгоднее будет удовлетворить требования потребителя, чем тратить расходы на представителя, а также расходы на транспорт.
